近五年，全国商品房销售面积持续收缩：由2020年16.86亿平方米下降至2023年11.17亿平方米，进一步下降至2024年前三个季度的7.03亿平方米。
▊“高质发展”成为行业共识
管理面积同比增长9.3%，规模发展“质重于量”
高质量发展导向下，物业企业主动“割舍”低质效、低收缴率、管理难度大、发展潜力小的项目，优化项目组合，彰显企业提升管理项目质量的决心。规模导向下，物业企业收购及拓展了一些低盈利或潜在亏损的项目，为企业高质量、可持续发展埋下了隐患。2024上半年，多家企业主动解除合约项目及在管项目，虽然短期内，导致管理规模的下降，但能够提升运营质效，有效遏制经营效益的下滑。
实行区域聚焦战略，坚持高质量外拓
守好底线，坚持精细化管理，高品质服务赢得客户满意
以客户权益为出发点，就是要将客户安全与健康放在首位，确保业主的人身和财产安全得到充分保障，避免口碑崩塌。为提升客户健康安全标准及风险预防能力，物业服务企业推行层级分明的安全管理机制，涵盖总部、区域及项目各级别；落实安全生产责任，严格执行“一票否决制”，确保任何存在安全隐患的决策都无法通过；通过组织开展多样化的安全培训和实战演练，并实施年度安全生产责任考核，对安全目标达成情况及责任履行状况进行严格评估。同时，物业企业还强化风险控制和紧急预案的制定，以规范突发事件的响应、报告和处理流程，从而能够更有效地应对突发事件，减少潜在损失。此外，实施更为严格的督导巡检管理，通过上下级联合的定期督导检查，确保各项服务标准得到切实执行，进而提升客户满意度。
有效回应客户诉求，加强客户沟通，正确应对投诉管理也是提升服务品质的重要环节。物业服务企业建立健全完善客户投诉处理机制，确保客户的问题能够得到及时、有效处理。多元化的渠道建设，能够满足不同客户需求，及时捕捉客户意见与建议，拉近与业主距离与了解业主真实需求；针对客户的问题，处理要及时、高效，融入情感，有礼有节，提升沟通技巧，还要体现专业性与高效率，确保每一位客户的问题能够迅速、妥善解决；建立档案，注意跟踪与回访，借助大数据处理技术，对于多发问题要制定针对性的解决方案，并加强内部管理和监督，防止类似问题再次发生。
细节之处见真章，物业服务体现在日常的点点滴滴之中。以基础服务中的保绿为例，一块草坪，其背后是浇水、修剪、施肥、病虫害防治、除草、补种等一系列标准化作业流程，以标准促品质。景观之美不在于名贵花木堆砌，而在于能否吸引业主漫步其中。通过绿化台账的精细化管理，确保树木、花草从位置、数量、养护工具、流程等都清晰明了，因地制宜的养护方案，详尽的养护日历，共同推动着绿化工作的开展。
提供精细化服务，注重细节，全面提升服务水平，助力客户满意度提高。2024年物业服务满意度相比上年有了小幅提升，达到73.1分。这一成绩的取得，离不开物业企业持续努力，通过提供优质服务、加强与业主的沟通互动等，赢得了业主的广泛信任和认可。
从各细项指标来看，在10个细项指标中，客户服务满意度得分为78.6分，位列第一位，充分体现了客服团队在提升服务品质方面的重要作用。同时，物业服务人员作为行业的核心力量，其专业素养和服务态度对于业主的居住体验至关重要，调研结果显示，物业服务人员满意度达到78.4分，位居第二位，显示出物业企业在人员培训和管理方面取得的积极成效。值得一提的是，相较于2023年，10个细项指标均呈现出不同程度的提升。其中，社区文化活动指标的上涨幅度最为显著，较去年提升了2.1分，这得益于物业企业通过举办各类文化活动，丰富了业主的业余生活，增强了业主之间的交流与互动，同时也提升了物业服务的品牌形象和影响力。
服务产品再设计，打造卓越服务品质
科技让生活越来越便捷，物业企业的服务也不断更迭服务：从“有服务”到“优服务”再到“智服务”。如：通过广泛部署的传感器和智能设备网络，实现对小区内公共设施、安全监控以及环境参数的全面、实时监测与远程控制。这种技术革新不仅显著提升了小区的安全性，让居民生活更加安心，还大幅提高了生活的便利性，让日常操作更加轻松快捷。在办公楼宇，通过对能耗的精细管理，物联网技术也促进了能效水平的提升，为客户营造了一个更加绿色、节能且舒适的生活、办公环境。智能客服系统的引入，使得客户能够享受到24小时不间断的在线服务，无论是咨询、报修还是投诉，都能得到及时、专业的响应。
▊行业风险逐步出清，各项经营指标企稳，多元业务有待突破
营业收入同比增长4.86%，基础服务中流砥柱作用凸显
近五年，行业成长步伐逐年放缓，反应在营收增速上，由2021年的最高值41.67%，下降至2023年的8.46%。2024上半年，物业上市企业营收均值22.24亿元，同比增长仅4.86%，增速进一步下降。
物业服务企业通过深化基础服务主业，成功打破不同业态间壁垒，从而拓宽经营业态边界，实现“业态融合”，在这一进程中，基础物业服务的收入占比得到进一步提升，2024上半年该比例达到72.06%，是企业整体收入增长的主要动力。随着物业企业对基础服务标准化和颗粒化的细致拆解，多个业务单元可在不同业态中得到复用，增强了服务的灵活性和提升了运营效率。
增值服务中非业主增值服务受地产下行拖累、业主增值服务受消费下行影响、创新型服务仍未打开增长空间，增值服务及创新型服务整体占比有所下降，2024上半年下滑至27.94%。
非业主增值服务持续萎缩，预计占总营收的比重将持续走低。非业主增值服务主要包括案场服务、咨询服务、住开服务、房修服务等，开发端的深度调整直接导致非业主增值服务的减少。2023年底所有可拆分收入的41家上市物业企业，非业主增值服务占总营业收入的比重为8.29%。2024上半年，非业主增值服务收入均值同比下降约26.12%，占营收的比重下降至7.19%，预计2024年全年该占比将进一步下降。
聚焦可持续、有质量的业务，持续优化产业或业务布局，深化产品生态和供应链合作，推动内生增长。消费降级的背景下，业主与客户对于价格敏感度更高，更加青睐高性价比、品质稳定的服务，无疑对于社区增值服务及非住宅业态增值服务的开展提出了更高的要求。2024上半年，所有可拆分社区增值服务的46家企业，实现0.59%增长，占营收的比重达到12.39%，较2023全年提升1.45个百分点。创新型服务摸索中前进，寻求突破。除了城市服务外，如设备管理、能源管理、团餐、智慧化解决方案等都有积极尝试与开展，但各业务开展有侧重，城市服务重点提升回款及盈利能力，项目布局更加侧重经济发达区域和优质项目；团餐则在于食品安全、客户关系维护、菜品设计和服务模式等，对物业企业跨界经营能力提出了更高的要求。
社区增值服务收入均值3.46亿元，与上年基本持平
具体来看，房产经纪服务受房地产市场影响较大，收入呈现下降趋势，鲜有企业该板块收入实现正增长。在明确披露该业务收入数据的14家上市公司中，仅滨江服务2024年上半年的房屋经纪服务收入实现增长，且增幅仅为3.06%，绝大多数企业房屋经纪业务收入同比均大幅下降。
受新房销售及二手房交易下行的影响，美居服务收入也呈现下降的趋势。2024年中期，大多数披露美居服务收入的上市公司该指标同比均出现下降，德信服务降幅最高，达85.01%；金茂服务、雅生活服务、世茂服务降幅均超过50%。滨江服务逆势而上，表现突出，2024年上半年美居服务实现收入4.2亿元，同比大增247.72%，主要原因为优居服务中硬装业务取得了不错的发展。
影响房屋经纪和美居服务的原因主要有以下几个方面：第一，尽管2024年鼓励支持房地产行业的政策层出不穷，但市场依然相对低迷，新交付项目较少，二手房市场整体热度不高，对经纪业务及美居业务的需求随之减弱；第二，市场环境竞争激烈，竞争者众多，贝壳、我爱我家、麦田等房产中介机构以及大大小小的装修平台都在市场中竞逐，物业服务企业相比之下在专业能力、资源整合能力等方面仍然有所欠缺；第三，业主认知的提升以及需求的多样化，对服务品质和产品的价格等方面均会设定更为严格的标准和期望，这对物业公司提出了更高的要求。因此物业公司既要在当前形势下，紧抓存量市场机会，也要不断提升自身专业能力、服务能力、资源整合能力等，以应对市场环境变化带来的挑战。
相比之下，社区增值服务中，生活服务有较强的刚性需求，具备发展潜力。围绕“人”的社区生活服务整体收入稳中有升，包括社区零售、家政服务、养老服务、教育服务、饮水服务等。从披露社区生活服务的15家上市公司数据看，2024年上半年，15家样本公司的社区生活服务收入均值约为1.85亿元，同比微增1.04%。该类业务需求刚性较强，具有较大的挖掘空间。
具体来看，社区零售、养老服务、教育服务等均具备较高的增长潜力。2024年上半年，绿城服务和新希望服务的社区零售收入同比分别增长11.39%、45.27%；建业新生活、世茂服务、东原仁知服务的养老服务同比分别增长37.42%、19.19%、27.06%；祈福生活服务和绿城服务的教育服务同比分别增长35.26%、9.06%。
社区生活服务是值得物业服务企业持续探索并取得突破的业务方向，在社区增值服务板块中的重要性有望进一步提升。一方面，近几年来，政策层面一直鼓励物业服务企业发展“物业+生活”服务。2024年8月，国务院印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》中提到的6方面重点任务，第一点就是挖掘餐饮住宿、家政服务、养老托育等基础型消费潜力，再次为物业企业发展社区生活服务提供了有力的政策支持。另一方面，家政、零售、餐饮、养老、托育、教育等都关乎居民基本的日常生活，需求旺盛且具备一定的消费刚性。因此，物业服务企业可结合自身情况有所侧重地进行业务布局，培育新的业绩增长点。
新业务有待突破，IFM聚焦优势领域发力，城市服务审慎拓展
近几年，物业企业对非住宅领域的探索逐步深入，通过物业并购、搭建专业团队、战略合作、品牌化等方式布局创新型业务。在布局IFM领域的实践过程中，物业企业主要聚焦在团餐、设施管理、泛行政服务等。例如金科服务、新城悦服务主要布局团餐业务；招商积余主攻设施管理领域，为楼宇、园区等设施提供设备运维与管理、能源评估，电梯购买、安装、维保等服务；卓越商企服务主要聚焦泛行政服务，为企业提供企业集采、行政后勤、商务服务、员工福利等多维度企业服务。物业企业结合自身优势选择重点发力赛道，以点及面，逐步突破。
值得一提的是，并购整合和战略合作是发展IFM业务并做大做强的重要方式，能够快速建立起专业服务能力，抢先切入新赛道。如新城悦服务为了打造“物业+餐饮”的新型后勤服务模式，先后收购了上海学府餐饮、苏州海奥斯餐饮等优质团餐企业，目前团餐板块收入领跑物管行业。
然而，在当前的经济环境和市场环境下，消费需求降低，市场竞争程度日益激烈，均对团餐业务的进一步发展带来挑战，持续保持团餐业务的规模扩大和营收提升并非易事。如世茂服务和金科服务团餐业务板块虽已初具规模，但2024年上半年的收入出现一定下滑；金融街物业在餐饮服务方面布局多年，但2024年该板块收入大幅萎缩，甚至毛利为负，面临一定压力。物业企业只有不断学习、积累宝贵的市场经验、积极寻求合作，才能在激烈的市场竞争中赢得一席之地。
在头部企业的引领下，近年来布局城市服务赛道的物企数量不在少数。但头部企业入局较早，优势更突出，经过近几年的发展已经取得一定成效，探索出合适的业务模式，并形成独立的业务板块和经营品牌，如碧桂园服务的“城市共生计划”、万物云的“万物云城”、保利物业的“镇兴中国”、华润万象生活的“万象服务”、招商积余的“城市运营板块”、绿城服务的“城市绿洲”、正荣服务的“荣城”等。
2024年上半年，披露城市服务收入的上市公司共有12家，板块收入均值约为3.92亿元，同比小幅下降4.57%。主要原因有两方面，第一，受到宏观经济的影响，部分地区政府收缩了对于城市服务的需求；第二，考虑到政府财务状况及支付能力的变化，有些物企积极调整，主动退出部分利润率较低或信用期较长的项目。尽管多半上市物企都有开展城市服务业务，但形成一定业务体量并披露数据的企业不多，城市服务收入贡献仍较低。碧桂园服务在城市服务领域的收入遥遥领先，大部分企业城市服务依然处于探索阶段。
在盈利方面，城市服务的毛利率水平基本保持稳定。从披露数据看，康桥悦生活、万物云、雅生活服务、碧桂园服务、世茂服务、永升服务、荣万家等企业的城市服务毛利率均值稳定在16%左右（2023年上半年为16.09%，2024年上半年为15.89%）。而同期的环卫服务上市公司的毛利率水平普遍位于20%以上，表明物企在该赛道的利润水平尚有提升空间。
风险逐步出清+严控费用，力促利润率止跌回稳
2024上半年，上市物业企业毛利率均值23.35%，较上年同期下降1.33个百分点，较2023年全年上升0.21个百分点；净利率均值7.11%，较上年同期下降1.24个百分点，较上年全年上升1.72个百分点。
央国企表现稳健，毛利率和净利率保持稳定。2024年上半年央国企毛利率均值20.83%，虽然低于民营企业3.69个百分点，但是，净利率均值9.28%，高于民营企业2.93个百分点，这得益于央国企严格的财务管理以及高效的风险防控机制。
商管业务占比较高的企业利润率水平保持高位。2024上半年毛利率排名前5的企业，无一例外，商业运营或商业运营及物业管理服务占营收的比重都超过35%。为维持高利润率，该部分企业：第一，全力招商，精准定位，因城施策，差异化经营以应对市场变化。第二，打造商业新场景，数字化驱动新媒体精准营销。第三，提升服务品质，树立客户思维，优化消费体验。
除了以上少部分企业依托高毛利业务支撑高利润率外，大部分物业企业在优化收入结构的同时，通过管控费用，对冲毛利率震荡下行。主要措施包括：第一，精简组织框架，优化配置结构。依据公司规模及项目实际，明确总部、区域、城市（或项目）的互补定位，增强专业条线能力，提升人均效率，降低行政费用等开支，保持费用率维持低位运行。
第二，提高区域管理密度，强化业务生态协同。在项目地域布局上，聚焦已确定及深耕的核心城市，严格把控管理半径，不盲目承接地理位置偏远、孤立的项目，通过管理密度提升促发展、缩减成本、提升整体效能；提升供应链管理能力，打造良性供应链生态，降低运营成本，提高运作效率。第三，推行标准管理。明确各项工作的责任和流程，提高物业管理效率，减少工作重复和资源浪费。第四，智能机器设备代替人工。智能巡检、高压清洗机、扫地机器人、智能客服等设备的运用与推广，显著提高物业运营效率，大幅降低人工成本，实现业务新模式。
并购“后遗症”、关联方应收账款等风险敞口得到有效控制，对于净利率的影响逐渐接近尾声，上市物业企业尤其是民营企业的净利率将逐渐起稳，并有修复预期。2024上半年上市物业企业应收账款及票据总额达到1020.67亿元，继续创新高，增速较上年同期增长8.54%，基本与2023全年增速持平。2024上半年折旧及摊销总计12.03亿元，较上年同期大幅下滑63.64%，对于利润率的影响“渐行渐远”。
▊资本市场：资本市场止跌回稳，IPO有回暖迹象
板块总市值2638亿元，较4月最低点回升约30%
截至2024年11月20日，物业管理行业共计有68家上市企业，其中包括62家港股企业和6家A股企业；板块总市值2638亿元，较4月最低点回升约30%，市盈率为12.51倍。行业在2021年突破万亿市值后，板块市值、市盈率经历了显著的下滑，行业进入了深度调整期。步入2024年后，尤其是4月中下旬以来，一系列旨在提振房地产市场的利好政策相继出台，为房地产市场的企稳回升提供了有力支撑，加上国际资金流动等多因素影响，物业板块的估值修复迎来新的契机。
两家国资物企成功登陆资本市场。泓盈城市服务与经发物业分别于5月与7月登陆港股，弥补了湖南省及陕西省无上市物企的空白，两家企业共计募集资金约2.53亿港元。此外，6月，港誉智慧城市服务在正式完成更名及更换管理层等一系列动作后，正式步入物业管理行业，9月，华发股份完成对华发物业的私有化，完成摘牌，退出资本市场。11月，融信服务控股股东建议私有化，可能年内完成退市。
IPO市场有回暖迹象。目前，深业物业已获得证监会备案，于10月16日再次更新招股书，湖北联投城市运营拟通过*ST明诚资产重组完成上市，另外还有多家企业正在推进行业顾问事宜，预计2025年将会有5家物业企业登陆资本市场。
分红回购增持多措并举，物业企业夯实价值投资基础
基于对公司未来发展的信心、对公司内在价值的认可，股东亲自下场加入资本市场的风云际会，助力企业估值回归。回购是资本市场的一项重要活动，一方面，回购可以聚拢控制权，稳定经营计划；另一方面，回购可以提升自身股票价值，也可视作现金分红，是对股东的一种回报方式。2024年初至2024年11月20日，上市物企中，万物云以约2.96亿元的资金用于回购股票，回购数量约1410万股，位居回购金额榜首；金科服务动用资金约1.88亿元，共计回购股票数量约2693万股。
除了分红、回购外，增持也是资本市场资本运作常用的手法。大股东、机构投资者或公司管理层通过增持公司股票，向市场传递积极信号，表达对公司价值的认可和对未来发展的乐观预期。如：8月27日，FIDELITYFUNDS在场内以每股均价24.94港元增持保利物业23.62万股，涉资约589.2万港元。
物业企业加大分红等行为得到了资本市场的认可。从二级市场表现看，今年年初以来，有分红物业上市公司股价涨幅均值为20.94%，显著高于其他无分红物业企业。
物业板块与地产板块走势高度趋同，估值回升需新的增长逻辑
在资本市场上，高业绩增长对应着高估值。2019年下半年至2022年上半年，恒生物业服务及管理指数大幅背离地产板块走势，主要原因在于：关联方给予的规模持续高增长、多元增值业务打开相像空间、创新型业务如城市服务纳入业务板块等重因素叠加下，资本市场给予了物业板块较高的估值。
随着规模增长驱动下的业绩增速下滑、多元衍生赛道可提供额外成长动能降速，从资本市场来看，物业板块走势回归地产周期之中。经过该轮地产周期大调整，短期内，关联方地产端的演绎仍是影响物业企业估值的重要因素。但未来，物业板块若想再次走出独立行情，收入与利润成长性与确定性、现金流质量与可持续性等是核心因素，物业企业需要新的增长逻辑来支撑。
▊市场空间广阔，始于当下、终将突破
房地产增量市场时代，中国物业管理行业围绕保障上游房地产行业的发展确立了价值主线，随着市场需求变化和行业转型升级，物管行业核心价值将锚定在中国兆亿存量资产的保值增值和保障人民美好生活。行业价值定位的革新为企业高质量发展指明了方向，也预示着以往粗放型、“躺平式”的发展模式难以为继，而以高品质服务为基础，通过精细化运营和集约化管理，追求实现高质量发展，将成为行业未来建设新方向。
“存量+增量”市场空间广阔，但企业构筑第二增长曲线仍面临困难
近五年，全国商品房销售面积持续收缩：由2020年16.86亿平方米下降至2023年11.17亿平方米，进一步下降至2024年前三个季度的7.03亿平方米。但与此同时，房地产供给端也在经历深刻调整，全国新开工房地产项目大幅减少，2023年全国房地产开发企业新开工房屋面积从2021年约20亿平方米大幅下降至2022年的约12亿平方米，进一步下降至2023年不足10亿平方米。进入2024年，这一趋势并未得到有效遏制，前三季度新开工房屋面积仅有5.61亿平方米，同比下降17.10%，跌幅显著。
此外，房地产项目竣工情况同样不容乐观。2024年前三个季度全国房地产竣工房屋面积约3.68亿平方米，同比下降24.4%。
虽然增量市场增速放缓，但市场存量足够大，预计2025年全国物业管理规模仍将达到315亿平方米。披露在管面积的55家上市物业企业总在管面积约77.55亿平方米，不足2023年总规模298.1亿平方米三成，占比较低；2023年百强企业总管理面积135.96亿平方米，占市场总管理面积43.16%，市场剩余空间足够大，物业企业仍旧可以通过竞争、并购做大规模。
C端社区增值将保持稳定，B端、G端业务短期难突破
近两年，“回归本源，注重品质”成为业内共识，基础服务作为收入及增速最高的业务板块受到了物业企业的重视。诚然，基础服务固然重要，但事实上，仅做好基础物业服务，提升服务品质对企业的可持续发展远远不够。我们以52家上市物业公司连续三年的数据为研究对象，发现基础服务收入均值增速呈明显下降趋势，由2021年的31.26%下降至2022年的27.97%，再下降至2023年的17.05%，且降幅有所扩大，很容易理解，这与管理面积的增长情况是高度一致的。而营业收入的增速均值降幅更快更大，由2021年的41.54%下降至2022年的15.93%，再下降至2023年的8.20%，但降幅有所收窄，表明非业主增值服务收入可下降的空间进一步缩小，未来对营业收入的影响可能会进一步减小。但社区增值服务、IFM、城市服务等并没有取得突破性进展，在管理面积增长缓慢的阶段，行业的“第二增长曲线”迟迟没有建立起来。
面向B端客户的非住宅领域，基础物业服务收入受项目高空置率、低收缴率等因素影响较大，企业在短期内难以取得突破性发展。
ToG的城市服务收入绝对值出现下降，整体营收贡献度较低。2024年上半年，披露城市服务收入的上市公司共有12家，板块收入均值约为3.92亿元，同比小幅下降4.57%。盈利方面，城市服务毛利率尚待提升。披露数据的样本企业的城市服务毛利率均值稳定在16%左右（2023H1为16.09%，2024H1为15.89%）。同期的环卫服务上市公司的毛利率水平普遍位于20%以上，表明该赛道利润率水平尚有提升空间。
综上所述，当前行业面临增长困局，一方面规模增长降速，基础物业服务短期对业绩起到重要支撑作用，但长期看增长潜力不足；另一方面，非业主增值服务断崖式减少，但未培育出增速稳定、模式成熟的可持续发展新业务。因此当前的重任不仅是巩固基础物业服务，同时也要继续加深对社区增值服务、城市服务以及IFM服务的探索，争取早日建立起行业增长的第二曲线。
▊“好服务”助力资产保值增值，“质价相符”保障“好服务”
“好服务”的重要性逐渐提升，物业服务价值将得到进一步认可
再如，正弘物业进场服务郑州蓝堡湾项目后，每年都开展“焕新行动”，对小区进行品质提升和改造，如木栈道维修、网球场改造、充电桩智能化更新等，不断提高社区环境的舒适度和品质感，实现了该项目不动产的保值增值。服务十五年来，作为该片区交付的第一个住宅小区，房价依旧领跑周边同地段小区。目前，蓝堡湾项目二手房均价23,605元/㎡，超过所在区域二手房均价104%，超过所在区域新房均价32.5%（本区域二手房均价为11,561元/㎡，新房均价17,815元/㎡）。
“质价相符”将会成为行业长远发展的基础
现实情况是“质价相符”的服务和产品往往只存在于理性市场的长期探索和实践中。当前行业，客户和业主的话语权和选择权越发突出，物业企业特别是中小型物业企业在市场竞争中要保持或取得领先地位，需要朝着提供“优质优价”服务的方向努力，即追求提供高出市场标准水平的服务同时，收取低于市场预期特别是业主心理预期的价格，或者在保持市场标准服务水平的基础上，追求比竞争对手更低的价格收费。通过“高质低价”或“同质低价”的竞争策略，快速占领市场，积累良好市场口碑。
卷”价格变为“卷”服务，以“好服务”赢未来市场
近年来，部分企业为提高项目中标率，以“带资进场”、“低价竞标”等方式掀起行业“价格战”，我们认为，脱离市场真实情况的低价策略可能会形成对客户决策的误导，不利于行业高质量发展。客户站在非专业、非理性角度可能会对物业服务价值产生误判和低估，进而过度追求超低价物业服务。而物企不是公益组织，作为经营性单位，面对极限低价，只能提供有限甚至“缩水”的服务，长此以往，行业可能落入“低水平循环陷阱”。
“好服务”关键并不在于绝对的高品质，而在于契合业主真实需求的务实服务。过去部分物业企业习惯于从管理视角来回应客户需求，并未深入研究过客户的真实需求，导致企业陷入服务越来越卷、品牌美誉度却越来越低的怪圈。例如，在安保方面投入更多人员、安排更高的巡逻频次、规定更有仪式感的巡逻动作等，其背后是企业在管理端在不断做加法，不断在强调物业企业有什么，不断将服务“强加”给客户，但事实上客户端的价值感并不是同等增加，因为企业忽略了客户真正需要什么。而从客户视角出发，围绕社区安保服务，客户需要得到的是社区的全域安全保障及由此获得的内心安全感，这份安全保障和内心的安全感并非完全来自于更多安保人员、更高巡逻频次，而更依赖于物业企业为客户营造的系统性安全环境，包括但不限于全域安全、全龄安全、应急安全等。
“好服务”的诞生还依赖于地产和物业的协同建设，地产开发与物业管理构成了一个完整的居住生态系统，开发商建设好房子，物业企业提供好服务，两者缺一不可。地产与物业的深度协同在现代房地产行业中扮演着重要角色，它不仅关乎企业市场竞争力的塑造，更是响应消费者对高品质居住环境与个性化服务需求的必然选择。在项目全周期视角下，从前期规划设计、建设施工、营销推广阶段到后期交付运营，地产与物业在项目不同阶段，地产与物业的协同重点亦有所区别。对物业企业而言，应将运营和服务经验向前端设计、开发阶段调整，为项目后期高质量运营打造良好的建筑基础，避免在项目交付后出现因开发商前期遗留问题，影响物业服务品质的状况。
立足当下+科技助力，扎实做好基础服务
科技助力物业企业补足服务短板，好服务不取决于企业的服务长板有多长，而取决于服务短板有多短。未来，科技化建设将推动企业整套运营模式转变，而不只是单纯的软件和科技工具使用，物业企业需要提前调整认知和业务模式，合理评估科技化建设对企业效率和竞争力的提升空间。现阶段，科技化（智能化）建设仍是头部物企的战略焦点之一，从业务视角看，由头部企业引领的行业科技化建设聚焦三个层面，追求“三台”协同：以财务、人力系统为主的科技化中后台，以设施设备运维、员工调度管理为代表的科技运营前台，和以业主APP、智慧社区硬件为核心的智能客服平台。在企业实践中，三个层面的竞争虽然存在相互交叉的内容，但整体呈现层层递进的关系。
物业企业建设科技化中后台的方向是打通企业内部的业务流数据，提升决策和管理的精细化、集约化水平，涉及企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）、办公自动化（OA）等系统。目前约75%以上的百强物企开展了成体系的内部科技化管理系统建设，其中头部物企的内部科技化管理系统已较为成熟。
打造科技运营前台的目标是技术赋能运营一线，全面覆盖“管物”“管人”和“管事”，以实现对内降本增效、对外提升业主体验。主要包括设施设备运维管理系统、一线员工调度管理系统等。例如，物业智能管家机器人能够自动化处理日常咨询、报修、缴费等事务，提高响应速度和客户满意度，此外，通过物业智慧工具能够智能分析客户与管家的会话内容，自动提炼工单核心信息，减少了人为错误和节约成本，为用户提供快速和高效的服务体验。目前约有60%的百强物企建立起较成熟的科技运营前台，其中头部物企凭借完善的线下设备触点，其科技运营前台建设领先行业。
构建智能客服平台的目的是向客户提供智能化服务，包括基础物业服务与增值服务。基础服务方面，通过线上线下互相配合，构成完整的智能社区（园区）服务体验；增值服务方面，探索建设集合社区零售、到家服务、资产运营、养老等多元服务平台入口。目前仅有不足20%的百强物企建立起较成熟的智能客服平台，其中头部物企的智能客服平台在客户体验方面市场反馈较好。
短期看，科技业务聚焦物企技术能力变现，长远看，未来头部企业的科技化建设可能将聚焦于业务边界的极限延展及广泛生态联盟的构建，从而实现企业竞争力的全面提升。随着增值服务赛道建设不断完善，头部物企在输出科技化工具的同时，能够沉淀海量数据，数据资源将成为头部企业优化业务和合作的“基础设施”。此外，在增值服务领域，头部企业凭借科技应用能力可与中小物企及供应链企业合作，从而形成新的竞争力。例如，雅生活服务携手华为、商汤科技等互联网巨头，就智能园区建设、智能城市运营、5G技术应用等方面进行深入合作，探讨智慧城市立体解决方案；碧桂园服务打造的“碧彩商城”成为物业行业内最大的专业采购平台，平台共有1000+供应商，120000+的各类SKU，交易金额5.3亿元。
中小物企科技化建设过程可能涉及业务流程的数字化改造、组织结构的精益化改革、技术替代的应用深化等多个层面，囿于资金、技术和组织能力三个边界限制，需强调科技化建设与实际服务能力的匹配。中小物企可优先选择开放式、可扩展的科技化底座技术，充分应用订阅式服务、轻量化产品，以实现高效、灵活且成本可控的科技化建设。总之，未来，中小物企科技化建设可以从以下五个关键步骤进行落实：
第一统一思想：从企业内部进行科技化认知及管理，认识到科技化能力将成为未来企业市场竞争的核心能力之一，及时紧跟行业趋势避免被时代淘汰；
第二理性评估：从科技化基础水平、企业经营管理现状、内外部转型资源等方面评估企业科学化建设价值，明确科技化建设优先级，根据评估结果制定具体的科技化转型实施计划；
第三塑造组织：建立与转型适配的组织架构和管理制度，建立科技化人才标准，打造科技化人才梯队，提升科技化人才的认知，深化跨部门沟通协作；
第四优化实践：动态调整科技转型策略，选择开放式、可扩展的科技化底座技术，充分应用订阅式服务、轻量化产品，对于缺乏IT专业人员的企业，可以选择SaaS服务，以减轻维护负担；
第五融入生态：积极对接行业龙头企业，加入行业协会或联盟，以便更容易获取行业内的最佳实践和技术支持。与智慧社区建设接轨，积极参加行业会议和展览，了解最新的技术和解决方案。
▊摆脱关联方依赖，独立发展势在必行
民营企业借助上游调整，实现独立发展
近年来，受到地产关联方的影响，物业公司的业务结构发生调整，应收账款坏账风险加大，不少物业企业或主动或被动从地产关联方独立出来，以期减少对关联方的依赖，同时降低由地产传导而带来的风险。今年，房地产一系列重磅利好政策频出，对维护房地产市场的稳定起到了积极作用，借助上游调整之际，越来越多的物业企业加速摆脱关联方依赖，实现独立发展。物业企业实现独立的方式主要有独立市场化拓展、品牌独立发展、业务独立发展等。未来，物业服务企业将更加坚定地走独立发展之路。
独立市场化拓展，即不依赖关联方项目供给，通过市场化方式从第三方主体得到管理项目，这是近几年物企已经在做的事情，也仍将是未来的发展趋势。如永升服务坚定市场化发展，走独立第三方拓展道路，2024年上半年新增第三方规模超1000万平方米；滨江服务采取市场品牌直拓、战略合作、成立合资公司等多渠道进行市场化拓展，进一步提升市场占有率。
品牌独立发展，即品牌的“去地产化”，更新原来的与关联方一脉相承的品牌和企业名称，以期实现品牌独立，树立全新的物业品牌形象。经历了近几年地产行业的重大变局，物业服务企业受到关联方影响较大。然而，这也成为推动物业品牌崛起、独立发展的契机和驱动力。如佳源服务更名为智想大成，银城生活服务更名为瑞森生活服务，奥园健康生活更名为星悦康旅等。物业服务企业以独立的、全新的品牌理念“从新出发”，加强独立化品牌建设。
国资企业整合资源，积极对接资本市场
近年来，国资背景物业企业加速资源整合，对物业的重视程度增加。国企物业公司所在集团在考虑物业资源整合的必要性和可行性前提下，将集团体系内的园区、办公楼、酒店、工程管理、城市服务等与物业关联度高、协同性强的板块整合到物业板块。资源整合后的新主体多以登陆资本市场的方式实现进一步发展。如2024年内仅两家物业公司在港股上市，均为国企，分别是泓盈城市服务和经发物业。以泓盈城市服务为例，通过资源整合，旗下主要运营子公司主要有城发物业、城投物业、园林公司、停车场公司、照明公司、城发商管、城发星家、城发资产等。经过物业重组后，泓盈城市服务成为兼具物业管理、城市服务、商业运营综合管理的城市运营服务提供商，特色鲜明，优势突出。