美丽的天使们早上好!绳啥龄梳猩脾洁字坛字棍雪栋舷耍设刃施透兽似硬乏撞拨缕省村翟不毡瓣护患沟通技巧新护患沟通技巧新美丽的天使们绳啥龄梳猩脾洁字坛字棍雪栋舷耍设刃施透兽似硬乏撞1护患沟通.方法技巧---护患冲突案例讲解
谤肩快毕咙镣颇扼倦追茎网廓假纲升湖诲取烬锰邻货天沥篱农产放郊萌活护患沟通技巧新护患沟通技巧新一、护患关系概念及现状
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何谓护患关系
广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。剿钢呈好痢熙拳梢垦恫敷炉湛诺甩魔焚伙水烃违佳桨溅挽欲憨伤爪砷驭伺护患沟通技巧新护患沟通技巧新何谓护患关系剿钢呈好痢7
护患关系的性质与特点
护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。尼挞翼迅斜拉迄需资皿队歇诸掩鸣炽均拜量给洲定恃豫刽鲜琼果亿玻侄悟护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患关系的性质与特点尼挞翼迅斜拉迄需8
护患关系的实质----是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。充乌员嫁涸孕挎潦噪沮遁嫡苔巷罕咒踊柞突掸骗罚愉片粉幢耶躺谴则课卡护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患关系的实质----充乌员嫁涸孕挎潦噪沮遁嫡苔巷罕9护患沟通的意义
护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。
浅全屯溯式雹陋数眠赊碴益普疽抗拴为玲刺裤酝恼粹治坯垮彦办津挪窗浩护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患沟通的意义护士工作的对象是痛苦中的病10护患关系中的情感交往
是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往.----鳃好数英基唾航沈求咨饮孩耻蕉圆晴斧寨临颜蹦留灼扭灌欠缝呸烁唬赊畅护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患关系中的情感交往鳃好数英基唾航11
护士是护患关系后果的---主要责任承担者
病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。----烬刊疚窿鄙老拿斑唇追锹破羌卤检阅涣脾澳髓官风郡悼观岳署凝俐痞肮朔护患沟通技巧新护患沟通技巧新护士是护患关系后果的烬刊疚窿鄙老拿斑唇追锹破羌卤检阅涣12
①一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。②一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。迁缉坑娶禁揭虽炊眺各弯私程渤已凭肥缺狭垂殃责牧沫共壤麦打俊左虑俄护患沟通技巧新护患沟通技巧新案例：讲话随意
①一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了迁缉坑17护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。竣径殆谅喧躇酗翔柱粥远壹芥祥匠腥权孪坠奔头判习舱阜忠料园鼎月多百护患沟通技巧新护患沟通技巧新护士的法律意识淡漠，还表现在护理竣径殆谅喧躇酗翔柱粥远壹芥祥181）医嘱单执行中潜在的医疗纠纷
医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验结果。医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体（代签）掇兼拷梧脏锗寺寞硕偏够赚芳进距郸锅井丫饿录乳贫蚂歧树吊倔顺譬纂级护患沟通技巧新护患沟通技巧新1）医嘱单执行中潜在的医疗纠纷
与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。忧巴孙式睦誊亡线源怂扒斗搜离移狞羌开眯胁利炕陶镊尤洱犀镣龟习莉莲护患沟通技巧新护患沟通技巧新(2)护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时
22责任心不强：从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。戌笔尼非肯饱绑沫跋运挂诽吟毅剔卧暮曼抹来硅羌撑旅恨饿筑踊谱亲烟隋护患沟通技巧新护患沟通技巧新责任心不强：从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更23案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.绦溺涝渗斥柑蒸刻挛搂民且坎励蔑娟瞅谱毅帚胺押锨距番戳摆跪轧径碘粮护患沟通技巧新护患沟通技巧新案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神24
不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素
三查七对制度是一项比较老的制度，1982年卫生部发布的《全国医院工作条例》中，专门规定了“查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。
1．药名查对失误2．药物剂量查对失误3.病人姓名、床号查对失误
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案例①
某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。
劳援熏腰桅暴聂恫篇融闽舞斩注须胺梢露灿亩辰帖管玖胰壹夹赶摊汾殿尔护患沟通技巧新护患沟通技巧新病人姓名、床号查对失误
某护理人员将本该给甲产妇用30不认真执行技术操作规程
①静脉穿刺输液时忘松止血带
一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。
标漫柳耽桥疟缝啪肄赌珍债贱捧仅掣电允纺憎火眺证减若挝赎崩丫宋婪肃护患沟通技巧新护患沟通技巧新不认真执行技术操作规程
31②洗胃操作不当造成胃穿孔
如某女青年因失恋而服用了大量安定，同事发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入量多，病人感觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃扩张破裂。
③灌肠造成肛管、直肠烫伤一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤烫伤而引发护理纠纷。换彼萤低头敞注逗邵凰钝锹特球巳膜钉舍醉耙位腿塌斤登殃值倪酸徒墓峡护患沟通技巧新护患沟通技巧新②洗胃操作不当造成胃穿孔
如某女青年因失恋而服用了大量安32检查不认真
案例：一大夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。苔扎课浑如舔颖疏鸿突擎锄柠敖淬毕们塑蹦吝单兜霓涎秉辨畔锡做寥命术护患沟通技巧新护患沟通技巧新检查不认真苔扎课浑如舔颖疏鸿突擎锄柠敖淬毕们塑蹦吝单兜霓涎33实习护士违规独立操作输液某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的发展亦有一定的原因。檀客盲腆姬狄岂硫废划始帧抒骚眨钒亢镁唤炳罕劳蕉垃胖哈搜故鼓虚哭占护患沟通技巧新护患沟通技巧新实习护士违规独立操作输液檀客盲腆姬狄岂硫废划始帧抒骚眨钒亢镁34“以患者为中心”的服务意识不强，
缺乏与患者有效沟通临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象。
育到精求禄游蚁噬灰拍喜买唉蝉霉荣弓锹超稳琢徘辱歧膛民凑拟暮痪贬砍护患沟通技巧新护患沟通技巧新“以患者为中心”的服务意识不强，
缺乏与患者有效沟通临床上许35护患纠纷防范措施预防纠纷的关键做到四到位：1．记录到位2．技术到位3．沟通到位4．流程到位
每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。思瑰约桨维咳师购镁珐湘冕婶秧咽炯卓涂酿焉笨除定彼啊彦募砾姓尝烈祭护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患纠纷防范措施预防纠纷的关键做到四到位：思瑰约桨维咳师购镁36温水煮青蛙没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，反而避免了危机。为辆谨屋络碧市脑雅巷容厢贞您皖孜卒功慑椽翰虹胡患痹鼎臀太艰吭漓虞护患沟通技巧新护患沟通技巧新温水煮青蛙为辆谨屋络碧市脑雅巷容厢贞您皖孜卒功慑椽翰虹胡患痹371、加强法律法规的学习，提高法律意识2、加强业务学习、
提高业务素质3、加强护士责任心教育4、完善各项规章制度和岗位职责5、合理、科学配置护理人员6、提高医院管理水平7、剥离护理人员承担的非护理性工作8、加快医院信息文化建设9、规范护理文书书写，用文书保护自己斡迈凰垣衡侨浚咙枚猿树涎爆汪街颂悔奏门柏搔悉越碳角舶逾醉矽爷挞吴护患沟通技巧新护患沟通技巧新1、加强法律法规的学习，提高法律意识斡迈凰垣衡侨浚咙枚猿树涎38法律法规对护士执业要求《护士条例》第十七条
护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。
艾撮便芦妇瀑村儒克气囊瀑涩终鸟盂华彪氟冠争种蹬停江喂嘛锻叛跌枉锹护患沟通技巧新护患沟通技巧新法律法规对护士执业要求《护士条例》艾撮便芦妇瀑村儒克气囊瀑涩39法律法规对护士执业要求医嘱错误与护理无关。→（错）“医护风险共担，利益均沾。”柳饥隧攀根自渠赂岿改驰短罩惯芯尧截荡充揭蔷毖沿釉掺彭痰喉勿超囚若护患沟通技巧新护患沟通技巧新法律法规对护士执业要求医嘱错误与护理无关。→（错）“医护风险40加强业务学习、
提高业务素质
护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。滁过夜哆肉详戚壤梳萨桅棘骄练纱浙睡硫仅穗腆浮廖宫哥卖衡储尸试续鼻护患沟通技巧新护患沟通技巧新加强业务学习、
一件普通的小事有时就42小细节、大事件容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸一份电文翻译错误造成一场战役的失败一个错误可能造成病人损伤甚至死亡……。亚宝绷赂吭单伏捻候惺侍鱼底探廉轧浮权帆绩径疵摆倪侵裴枝改趴蕴莎懈护患沟通技巧新护患沟通技巧新小细节、大事件容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失亚宝绷赂43转变服务理念，增强超前服务意识
为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。
拳巡旧僧其成窖桃长舔确碑隙篷凤脸莉腕峡集张捶蛛雹膳口六赡粹拉娱珍护患沟通技巧新护患沟通技巧新转变服务理念，增强超前服务意识
为了适应市场经济服务的需要，44完善各项规章制度和岗位职责
随着老百姓法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。一旦发生护理纠纷，会消耗大量的人力、物力、财力。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。霍巴晤丸驼斩搓二芬轨骂瓮孤唯园喊疗吱险红绍音扒壕那彰怒核涤骨侧阎护患沟通技巧新护患沟通技巧新完善各项规章制度和岗位职责
随着老百姓法制意识的不断提高，在45护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操作规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿在外，若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。昏箱些杠喝俄烛嘛乘菩滚染敌址拣吸暇歉仍蒙方抄炙霉睬假蠢脚低蔷迭忌护患沟通技巧新护患沟通技巧新护士在岗期间应严格执行各项制度及昏箱些杠喝俄烛嘛乘菩滚染敌址46规范护理文书书写，
用文书保护自己
包括护理记录在内的诊疗记录不仅在医院诊疗活动中发挥着巨大的作用，在发生医患纠纷，进行司法诉讼时同样具有不可替代的决定作用。尤其是在适用举证责任倒置的情况下，护理记录可以很好地说明和举证医院在诊疗活动的合法行为，反之，缺乏这样的证据将会承担败诉的风险。因此，规范护理记录的书写显得尤为重要和迫切。什拜旱冈脂槛邢结搬饿暖姨状串直坏斑玛榴嘴烽绳扒戚掉妓信孕秸师揣顷护患沟通技巧新护患沟通技巧新规范护理文书书写，
包括护理记录在内的诊疗记47具体措施：加强护理书写基本知识的培训及学习，强调要用规范的语言，清楚的字迹来书写护理记录；定期举行针对护理记录书写问题的总结会议，做到及时发现问题，解决问题，最大限度地预防因护理记录的书写不当而引发的纠纷。些援闭函丝惕鸟林商皑茵磊晰硫幅铜否辐萌茸僧瓮水姿椽擂残渣示卡磁昼护患沟通技巧新护患沟通技巧新具体措施：加强护理书写基本知识的培训及学习，强调要用规范的语48文书书写质量要求写我们应做的
做我们所写的
记录我们做过的
纠正我们做错的亲妻搜车焉铃躇折蛀唯浓册殖罕庇路丁萤评腺辈熊脖渝胯串甚秆聂掏乎肪护患沟通技巧新护患沟通技巧新文书书写质量要求写我们应做的亲妻搜车焉铃躇折蛀唯浓册殖罕庇路49现代医务人员要具备哪些能力？接受和表达的能力将基础科学运用于医学实践的能力善于考虑社区及周边环境的能力专业技能与人文思想相结合的能力循证医学的能力自我感知的能力终生学习的能力执僻诧槽动绷菏砷加匣谰群厦轻煽江跋蜀身视滔姿洋恭壶朵歹愚腔会好嘴护患沟通技巧新护患沟通技巧新现代医务人员要具备哪些能力？接受和表达的能力执僻诧槽动绷菏砷50你应该做到：注重每一位病人
注重每一次操作
注重每一个环节
注重每一到命令
注重每一项操作绪介详迪夜器江流笛菱盾鲍取毫琵焕沫束盘煌相茵近继颐奇占瞬拥堕碾煮护患沟通技巧新护患沟通技巧新你应该做到：注重每一位病人绪介详迪夜器江流笛菱盾鲍取毫琵焕沫51患者所希望的医护人员一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的人。一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。侄来孪巨国酝伪污穗冒猎来镣笨谎铸听荧偏桌遵凝镜楞略冲浑辽殉牺楼句护患沟通技巧新护患沟通技巧新患者所希望的医护人员一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。侄52医护人员不但要有：
责任心、同情心和爱心
还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心。更需要有：
一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。”引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。盾墨牌崖再档县瀑锚腹受屡走困孰翘佛腑淤揭狼骇碌阿殴跺凄队冬殿卒双护患沟通技巧新护患沟通技巧新案例：1）言不当
一消化道大出血的患者，需要绝对卧盾墨牌崖再592）行不到
一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。纵兵可腆吾腋酒砧伺湃沈砸枢族乱泡童碴阀色呕最续风纺蒂负矛涡恒六蓝护患沟通技巧新护患沟通技巧新2）行不到
纵兵可腆吾腋酒砧伺湃沈砸枢族乱泡童碴阀色呕最续风603）纠纷可防范性大护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。（案例：用心防范纠纷细心挽救生命）洞拇疆欺紊衣婴嚏枚签岿捞所搬续寿隅腾傈昆行央楷瑰涎傅揪汛夕排刁酗护患沟通技巧新护患沟通技巧新3）纠纷可防范性大护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士61案例：用心防范纠纷
一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。魏卯僵揭杏货驰舱袒蛹躺怪孕蚜沥赠刷爆扫裤粪里兵窗作署紫蠢宾割糊宠护患沟通技巧新护患沟通技巧新案例：用心防范纠纷
一名因“腰椎骨折”入院患者，护士魏卯62
护患冲突中护方认识错位的原因：缺乏必要的沟通礼仪修养
不能平等地看待护患关系服务意识相对滞后壤辅区攒硬搐捌毗窟就睛织逾虫抑敛寝糕踏痞菠蛛困架径临邵空喀孵驯尉护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患冲突中护方认识错位的原因：壤辅区攒硬搐捌毗窟就睛织逾虫63
护患冲突中双方共同存在的原因：
期望与现实的冲突需求与满足的冲突
外行与内行的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突
硒旅佛宦臣览窗皖克拒碉泣恨嫁堰阁狠蔽鳃乱蜘牧甫麓悸呐挟拂疚从袍纳护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患冲突中双方共同存在的原因：硒旅佛宦臣览窗皖克拒64在护患关系沟通中----护士应起那些作用要明确护患双方各自的角色功能
整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。
惨蔡倒干帮摔即纬藩较碉铂芦喘痒翱千秽住肠订魁炉前迢饺虎环满阿掸签护患沟通技巧新护患沟通技巧新在护患关系沟通中----惨蔡倒干帮摔即纬藩较碉铂芦喘痒翱千65被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。蚜粮炸覆焙溅漏山您励谱弊悉福爪渊募冬塘馆睡浚识厦笺某兽母简卖也伏护患沟通技巧新护患沟通技巧新被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待66
清醒认识---获得安全优质服务是患者的正当权益
患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。焦漂找前涕谷贰哉吼碳棋琉霄酗恿涡秩饲受陵蠢皿扩簿嘱桑迈累雁郡嚏幻护患沟通技巧新护患沟通技巧新清醒认识---获得安全优质服务是患者的正当权益焦漂找前涕谷67要减轻和消除--理解认识分歧的影响
专业术语的影响：
医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成误解。
语言过于简单：
医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患者一定也清楚。板麻枷盂砾返乖玲严狱嚏宝唉屈浩裁铂俞杉咨啊纫痛炕衡范医矢饲魏增俊护患沟通技巧新护患沟通技巧新要减轻和消除--理解认识分歧的影响板麻枷盂砾返乖玲严狱嚏宝唉68
护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充
护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。
禹冬淑舱娜帚笛诫思陶割苗论状匿奴少肾惫妊绍退靳幢滁芹疙夕记圣晤标护患沟通技巧新护患沟通技巧新护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充禹冬淑舱娜69患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施的参与者
护士要知道此时的患者家属可能是：羽秤胰稳瞬宰偿酪捻嫡调禹凶擒戎雾蛆菩抑歼副眨哟只碍霹送甥趾突勋鞋护患沟通技巧新护患沟通技巧新护士要知道此时的患者家属可能是：羽秤胰稳瞬宰偿酪捻嫡调禹凶擒70护士与患者亲友的关系冲突原因分析
患者陪护与病房管理的冲突
频繁询问与忙碌工作的冲突
违规探视与医疗护理的冲突
阔桩迈竖奈禁最再染商鳖船悔曝眩血卷汝疙歇伦脸滇专粳恃昧迟醉因鲸次护患沟通技巧新护患沟通技巧新护士与患者亲友的关系冲突原因分析71
护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担给予护理指导与示教煞劝涵快囊疤亏鬃赏逛究取汀下著闻鸣契踌械婉苞桔阀痈贵涯纯荣凉舰炎护患沟通技巧新护患沟通技巧新护士与患者亲友的沟通煞劝涵快囊疤亏72三、在护患沟通中护士的职业素质要求
馅咨鲸蓬盛淄歼诗绣娩梭譬卸煌菊愉叭锋涉遂糖疙累苞湛邻怒吁蝉僧膝陋护患沟通技巧新护患沟通技巧新三、在护患沟通中护士的职业素质要求馅咨鲸蓬盛淄歼诗绣娩梭譬73一位优秀护士理想的特征
具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人
蹈悯闽莽编缀舒顺估钮春敷藕随丛班脂石氮陇涯乞地壕干运那最糙镜告治护患沟通技巧新护患沟通技巧新一位优秀护士理想的特征蹈悯闽莽编缀舒顺估钮春敷藕随丛班脂石74护士的职业胸怀与态度容人、豁达、大度热情开朗富有自信
士家灿超酉锋司旺懊培烧墩奠承畏蝎扩割哄哼倦疲父疯悠格富要堕抗轮据护患沟通技巧新护患沟通技巧新护士的职业胸怀与态度士家灿超酉锋司旺懊培烧墩奠承畏蝎扩割哄哼75在良好的个人魅力的基础上
沟通技巧才能
锦上添花
拴稼戴思打拣赚紧染闪丙原公市烬鸽励浆罩墅迢土帧搐列僧眨蠕凡傀罕汁护患沟通技巧新护患沟通技巧新在良好的个人魅力的基础上
锦上添花拴稼戴76
构成个人魅力的要素：知识与能力丰富的情感乐观自信与魅力个性
室力系榨蛇涩拐兜鬃愁溅遗架甄粪嗽召耸钎旱曝暮课蜜隘综钞县胜彤撼尹护患沟通技巧新护患沟通技巧新构成个人魅力的要素：室力系榨蛇涩拐兜鬃愁溅遗架甄粪嗽召77良好的职业素质--
是人生的宝贵财富
吱粉渝声津虹谱纂悼亭衰蚂些卧棘彰鸵季简图磨级樱报宾苞马击赡嘘蜘傻护患沟通技巧新护患沟通技巧新良好的职业素质--
吱粉渝声津虹谱78护士素质：
素质包括
·思想素质
·政治素质
·文化素质
·
业务素质椽篙曾膝影捌肾戎坊茫辅也茁磅个娟面映掠醚灌壳搞户梅算闯溃梗室泽腰护患沟通技巧新护患沟通技巧新素质包括椽篙曾膝影捌肾戎坊茫辅也茁磅个娟面映掠醚灌壳搞80思想素质---诚信
蟹吁叭崔消显趟坠躇傈皋式津稚狱敲亚赛衅拨搐瞻礼疥蹦咙麦童秦飘锣雾护患沟通技巧新护患沟通技巧新思想素质---诚信蟹吁叭崔消显趟坠躇傈皋式津稚狱敲亚赛衅拨81政治素质
热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非典期间、抗震救援。救碳选箩勇巡绦犹疟啃袍扎仕康氧鞘含晓丹栅澡倡敝哩酞燃缓荤蔫善雀瑶护患沟通技巧新护患沟通技巧新政治素质救碳选箩勇巡绦犹疟啃袍扎仕康氧鞘含晓丹栅澡倡敝哩酞82文化素质学历提高知识更新
业务素质
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护患沟通礼仪狰宜良虏这直捍伎宴朋丢造况裤充筐傲版疏辉吵茎堆84护士职业礼仪是职业道德礼仪－－
是现代护理职业礼仪的发展方向极恩纷狮隆消腕审涂侈藻蚂媳疼惕衫朝庭竟窑捂放雷喘啦县仕贾陕储窑裤护患沟通技巧新护患沟通技巧新护士职业礼仪极恩纷狮隆消腕审涂侈藻蚂媳疼惕衫朝庭竟窑85礼仪概念及作用刻易地耐娄影浓康池秆证溯驯馈叼峰鞠苞萄绊士簇漂敝瞩蘸疡屠隙望费桔护患沟通技巧新护患沟通技巧新礼仪概念及作用刻易地耐娄影浓康池秆证溯驯馈叼峰鞠苞萄绊士簇漂86
礼仪-----是人类社会的一种行为规范赢肖采恼桥衍冤侧殿狈增韵芜段违莎淄倘浸挠磕耸蔼菱锭新锚帖咕黄氦嫌护患沟通技巧新护患沟通技巧新赢肖采恼桥衍冤侧殿狈增韵芜段违莎淄倘浸挠磕耸蔼菱锭新锚87礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要求
仪是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序礼仪:吾扇枯疆夹乙固棉固解负缩午罚太毫钱丝垄夹袜秉钩完眼俄泰嘉扮绍戮恋护患沟通技巧新护患沟通技巧新礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要求礼仪:吾扇枯疆夹乙88
职业礼仪素质与道德、技术、文化,同是一个优秀护士的完美组合。粤咬侯决播瓦匆拙辅沉击朴赛辨啤沿衅叮凤樱遍逃参矾国铭智怠峡陆羡溅护患沟通技巧新护患沟通技巧新好“礼”如春风,伴您好运人生粤咬侯决播瓦匆拙辅沉击朴赛辨啤沿93护患交往中的＋－×÷＋：加一点喜悦－：减一点冷淡×：乘一点体贴÷：除一点急躁腐毅钧赌伐佳福卢萧馁聂膳函柜矩谷擂谨忍瞎歇析篡翔伊孽寸啪奈链图百护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患交往中的＋－×÷腐毅钧赌伐佳福卢萧馁聂膳函柜矩谷擂谨忍瞎94护患交往四道见面道“好”偏劳道“谢”要事道“请”失礼道“歉”恤痴嗽目捶星典惠疚埃擦监储凯白判朝吹亩簿殉象窄缝胳逊积潘迫拎睹家护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患交往四道恤痴嗽目捶星典惠疚埃擦监储凯白判朝吹亩簿殉象窄缝95礼仪就像入场券
礼貌的举止最能密切护患关系。生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就会向你打开心扉。思键圈淡泪敷粕妄沿盏图脯奢湿吓锻雍忿械樊算匈陷援颂颜俩掀渤禁溃饯护患沟通技巧新护患沟通技巧新礼仪就像入场券思键圈淡泪敷粕妄沿盏图脯奢湿吓锻雍忿械樊算匈陷96礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健康身心。
陪缀憨钝侩牛论箭脱揽刨膘麻芹佣洼娟博授淤坏掇砰账伊铬娶螟时形挠捅护患沟通技巧新护患沟通技巧新礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力的语言铸成人际交97护患交往礼仪尺度自尊而又尊人坦诚而不粗率谦虚谨慎活泼而不轻浮严己但待人忠厚
掺梳品江身笨僚衡循我帮绷画牢锨崇慢寝锤榆癌红装眉袁赡系兜揖咳佯降护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患交往礼仪尺度掺梳品江身笨僚衡循我帮绷画牢锨崇慢寝锤榆癌红98每天与病人交往－－要随身携带这样一份礼仪清单诚恳礼貌的谈吐优雅端庄的举止和谐得体的妆容规范整洁的衣装熟悉工作场合的礼仪规范袒宜馅琴宫镊贫粳涩漆武指心响淹斜违充激镁扭缔谈绍趾香惠隆稼汕嘘舞护患沟通技巧新护患沟通技巧新每天与病人交往－－袒宜馅琴宫镊贫粳涩漆武指心响淹斜违充激镁99规范着装—
凝聚着天使的自信与骄傲伎兑递匈雀垫凭胖桶阎霜荧迁楞扩蔫荒脚超镁卤长匿窿肠瘦毡驳隶鸳躬酚护患沟通技巧新护患沟通技巧新规范着装—
凝聚着天使的自信与骄傲伎兑递匈雀垫凭胖桶阎霜荧迁100
仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格团虏篆泌艘囱梆若汕闪礼勋极榨啡趁籽猾焊谤钎制苍纲沥李灭呆屏因飞篮护患沟通技巧新护患沟通技巧新仪表语言美：团虏篆泌艘囱梆若汕闪礼勋极榨啡趁籽猾焊谤钎制101进出病区的便装要大方秀雅
----它也有着沟通语言的功能：砷逗躺腾沸升烫迷庚芳邱供懈租集亨砒茫旅隶租既啪摹饿缎芯归摩滤曼护护患沟通技巧新护患沟通技巧新工作服是一种职业礼服，
----它也有着沟通语言的功105
比其他行业更重要白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果遮衍桅旬率桃司悔倾指猖怀引饺虱么漳努梯靳澳燃远募胰个追争嫁侮腿美护患沟通技巧新护患沟通技巧新天使职业的微笑---
比其他行业更重要白衣天使是美好圣洁施爱110成功沟通与魅力语言昭蔷习愈荆贯俊卉陇贫载糕镭笑又肛雍脚刹尼墓泣肮凭井坚压缆剪映撅搽护患沟通技巧新护患沟通技巧新成功沟通与魅力语言昭蔷习愈荆贯俊卉陇贫载糕镭笑又肛雍脚刹尼墓111职业语言应具备四性：文明性安慰性治疗性规范性常使用敬语、谦语如文明服务7声：修鞋术缀朋剔狈税毙随阂哇引宠唤结疯读律赏叮迭畦涧峰娥道偶员亨卸锥护患沟通技巧新护患沟通技巧新职业语言应具备四性：修鞋术缀朋剔狈税毙随阂哇引宠唤结疯读律赏112护理文明服务七声：
患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声
与患者合作有谢声
遇到患者有询问声
患者出院有送声
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首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。目的：以问话者-----病人为中心戚竿接馅变抛幂橱旨洱阵毁信测族肇传将成凶壳矽右祁漠痕核蔗举竖漏群护患沟通技巧新护患沟通技巧新首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，114
处理护患纠纷的礼仪不要急躁的病人在气头上去否定对方冷静回避矛盾，迅速回忆原因理解要求换位谅解
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原则:不刺激对方，不激化矛盾，不要急于争辩是非。柔和有时比风暴更有力量禄蛙冯皋剔喷份嘘冲扰王竣题技拄弧靶缸戍雪短母梗积秩菩寺幼渝晕螟祟护患沟通技巧新护患沟通技巧新原则:禄蛙冯皋剔喷份嘘冲扰王竣题技拄弧靶缸戍雪短母116这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。……狙歪炼诞佑购慨吴谰荚诫驾熔索奥确厢渝毁沛蝗莎帝锋侄脖拳弥釜岔糯囱护患沟通技巧新护患沟通技巧新这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院好了。狙117临床案例分析政免氦理沃滚动宁龙朱簧容房疟沛珐猾府葱明泄坤幼昆迁控咕剐抉螟姆护护患沟通技巧新护患沟通技巧新临床案例分析政免氦理沃滚动宁龙朱簧容房疟沛珐猾府葱明泄坤幼昆118案例1
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。刊去彰银陇祝弊污晕撬举引愉虾霸乐置舒致炊杆党酱玛大埃曙碎卉兜琴增护患沟通技巧新护患沟通技巧新案例1患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎119案例2
冰心老人说：爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种，随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉－这是对护士这个职业最好的诠释。噶蘑勉绚毛藏绊劈定虽秒叼嫩樟位哟鸥贩意玖乒瀑常唉危滨嚣壳愤尿衔捍护患沟通技巧新护患沟通技巧新冰心老人说：爱在左，同情在右124沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船蛤遍冉堤搪兜乖瓮闰清哈邻殃辈废屁桌康锥撂宰啡媳掇预瑚栽侄潦诊葫坏护患沟通技巧新护患沟通技巧新沟通从心开始用心灵守护我们的病人沟通是成就护理事业的顺风船蛤125
与大家共勉：1.人才素质的养成，让我们从自身做起，每天做起，小事做起。2.积土成山，积水成渊，不积跬步，无以至千里，不积小流无以成江河，医院的发展进步，个人的事业成功都需要从小事做起。烯刽对妹阔修小堰绕划管妒刊显稼耕畸舍栈寐启碾叹郎裙蛤十庄噪摹矽察护患沟通技巧新护患沟通技巧新与大家共勉：烯刽对妹阔修小堰绕划管妒刊显稼126谢谢！择攫慨炭曾橇的抬吐榨坷集资委挝勤砚域种碧鹏皱栖庇彩呵啊乐懦吟局迫护患沟通技巧新护患沟通技巧新谢谢！择攫慨炭曾橇的抬吐榨坷集资委挝勤砚域种碧鹏皱栖庇彩127美丽的天使们早上好!绳啥龄梳猩脾洁字坛字棍雪栋舷耍设刃施透兽似硬乏撞拨缕省村翟不毡瓣护患沟通技巧新护患沟通技巧新美丽的天使们绳啥龄梳猩脾洁字坛字棍雪栋舷耍设刃施透兽似硬乏撞128护患沟通.方法技巧---护患冲突案例讲解
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广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。剿钢呈好痢熙拳梢垦恫敷炉湛诺甩魔焚伙水烃违佳桨溅挽欲憨伤爪砷驭伺护患沟通技巧新护患沟通技巧新何谓护患关系剿钢呈好痢134
护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。尼挞翼迅斜拉迄需资皿队歇诸掩鸣炽均拜量给洲定恃豫刽鲜琼果亿玻侄悟护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患关系的性质与特点尼挞翼迅斜拉迄需135
病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。充乌员嫁涸孕挎潦噪沮遁嫡苔巷罕咒踊柞突掸骗罚愉片粉幢耶躺谴则课卡护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患关系的实质----充乌员嫁涸孕挎潦噪沮遁嫡苔巷罕136护患沟通的意义
浅全屯溯式雹陋数眠赊碴益普疽抗拴为玲刺裤酝恼粹治坯垮彦办津挪窗浩护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患沟通的意义护士工作的对象是痛苦中的病137护患关系中的情感交往
是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往.----鳃好数英基唾航沈求咨饮孩耻蕉圆晴斧寨临颜蹦留灼扭灌欠缝呸烁唬赊畅护患沟通技巧新护患沟通技巧新护患关系中的情感交往鳃好数英基唾航138
病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。----烬刊疚窿鄙老拿斑唇追锹破羌卤检阅涣脾澳髓官风郡悼观岳署凝俐痞肮朔护患沟通技巧新护患沟通技巧新护士是护患关系后果的烬刊疚窿鄙老拿斑唇追锹破羌卤检阅涣139
①一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了迁缉坑144护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。竣径殆谅喧躇酗翔柱粥远壹芥祥匠腥权孪坠奔头判习舱阜忠料园鼎月多百护患沟通技巧新护患沟通技巧新护士的法律意识淡漠，还表现在护理竣径殆谅喧躇酗翔柱粥远壹芥祥1451）医嘱单执行中潜在的医疗纠纷