摘要：随着“放管服”改革深入推进及公众服务需求日趋多元化，传统客服热线效能不足、管理效率不高、客户体验不佳等问题日渐凸显。湖南省烟草公司长沙市公司（以下简称“长沙烟草”）负责全省烟草商业系统客服工作，点多线长面广，面临智能化程度低、人工率偏高、工作量大等发展瓶颈。基于此，长沙烟草探索先行先试流畅体验的智能客服管理，以流畅体验为理论指导，立足烟草企业实际，以数字化转型赋能客服管理提质，按照PDCA循环管理法，聚焦信息流畅、感官级流畅、互动流畅、管理流畅、协同流畅，打造智能客服技术平台，建立健全运营体系、优化体系、管理体系和保障体系，依托技术层面的智能化、管理层面的科学化、服务层面的人本化，以主客观双向反馈机制达到技术支撑能力与管理理想状态的平衡，以多路径的服务形式对接客户多元化的服务需求，实现烟草客服的敏捷管理以及客户外部体验、企业内部体验的多维流畅，不断提高烟草企业客服热线效能和管理效率，彰显服务型流通企业的责任担当。
企业简介：长沙烟草是中国烟草总公司湖南省公司（以下简称“湖南烟草”）的全资子公司，资产总额46.92亿元，下辖9个县级分公司，内设19个职能科室（含烟草服务中心），在册在岗职工739人，主要负责组织全市烟叶生产种植、收购、调拨和卷烟、雪茄烟的销售，承担全省14个地州市烟草商业系统32万余客户的服务工作，其中长沙市烟农2567户、卷烟零售户39665户。
长沙烟草于2007年设立烟草服务中心，开通服务热线96368，负责全省烟草商业客服工作，2021年成为烟草市场监管服务热线12313湖南分中心、湖南政务服务便民热线12345烟草分中心。烟草服务中心依托智能服务平台，采取“线上+线下”模式，积极开展市场调研、服务评价、数据分析等服务，发挥“窗口”效应，赢得优良口碑，提升了湖南烟草的服务水平和企业形象。烟草服务中心先后荣获全国巾帼文明岗、湖南省文明窗口单位、湖南省三八红旗集体、长沙市直机关共产党员示范岗、长沙市青年文明号等荣誉称号。
“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，是以人民为中心发展思想在烟草行业的具体体现。践行“两个至上”，必须始终把维护烟农利益放在心上，始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。随着信息技术的迅速发展和客户诉求的日益增多，传统客服热线工作的弊端愈发明显，极大影响服务效能。为提高便民服务水平，国务院办公厅于2020年底下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），国家烟草专卖局在2021年初印发《12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案》（国烟办专〔2021〕52号），指出12313烟草市场监管服务热线省级局分中心要加强智能文本、智能语音等应用，方便企业和群众反映诉求，完善热线知识库建设，强化舆情监测，加强数据分析，研判反映集中的高频问题、高频区域，动态预警，提出工作建议，为促进行业高质量发展提供有力支撑。长沙烟草肩负全省烟草商业系统“总客服”的重任，必然要因势而新，加快人工智能等新技术赋能客服管理，提升服务热线效能。
烟草企业传统客服的粗放式管理和被动式服务，一定程度上降低了客服管理效率，影响客服管理水平。长沙烟草是烟草行业经营门类最齐全、产业链最长、管理幅度最大的市级烟草商业企业，也是湖南烟草商业系统在全国争先进、在区域作示范、在全省当标杆、作贡献的主力军，其客服管理效率的高低将直接影响湖南烟草乃至烟草行业的客服管理水平。当前，“互联网+”经济形态逐渐深入到各行各业和各管理环节，人工智能、大数据等新技术异军突起、发展迅猛，烟草企业客服管理工作必须也必然坚持创新驱动，智能客服管理迫在眉睫、势在必行。2021年以来，长沙烟草主动顺应新形势、新情况和新任务，按照《湖南省烟草商业系统数字化转型实施意见》，加快推进数字化转型，推动传统客服管理模式实现数字化转型和数智化升级，实现客服管理高质量发展。
智能客服管理的对象对外而言主要包括烟农、零售客户和消费者等群体，对内而言指烟草企业。烟农和零售户是烟草客服的主要群体，推动传统客服管理模式实现数智化升级和数字化转型，首要目的是优化其体验感。流畅体验的智能客服系统主要根据知识库和平台对接需求者，利于场景式问题情境，引导客服流畅回答问题；智能机器人无法解答的问题，立即转为人工服务，以多路径的服务形式提升客户满意度。内部管理的流畅性体现在职责分工、标准流程、客服素养等方面的持续优化，通过内部管理强化外部客户体验的流畅性和内外部衔接的流畅性，达到客户满意度和企业管理水平双提升效果。
通过构建流畅体验的智能客服管理模式，以推动平台底层架构全软件更新和IP内核一体化设计为手段，加快烟草客服数字化转型，加强人工智能等新技术应用，提升客服信息化支撑能力，确保信息流畅；开通客服全媒体渠道，丰富服务形式，提升服务效率，确保客户感官级流畅；加快智能文本、智能语音等应用，完善知识库建设，确保互动流畅；搭建“前台统一受理、后台分级办理、前台统一反馈”运行机制，确保管理流畅；强化队伍建设、机制运行和技术支撑，确保协同流畅。以“五个流畅”降低企业客服运营总成本，增强多维度客服整合能力，实现服务资源最优化配置和综合业务能力深度激发，进而提升客服热线效能和客服管理效率，优化客户服务体验，助推国有企业高质量发展。
长沙烟草聚焦客户外部体验、企业内部体验的多维流畅，构建“一个平台，四大体系”，即智能客服技术平台，智能客服运营体系、优化体系、管理体系和保障体系，实现客户主观感受和客观条件双向反馈的一体化循环，推动AI客服与烟草业务的深度融合，形成烟草企业流畅体验的智能客服管理模式。
呼叫系统自2008年建设以来，先后经历三次扩容升级，由于其语音交换机、外拨工控机等核心设备已超硬件服役年限，维护成本高昂，存在信息安全隐患。湖南烟草以问题为导向，主动革新，于2020年对原呼叫系统进行全面改造，建成全新一代基于全软件构架的呼叫系统，具备NLP(自然语言处理)、TTS(语音合成)、ASR（语音识别）等人工智能领域功能，使用linux操作系统，形成部署简单、功能强大、维护方便和信息安全等比较优势。
立足于全省服务诉求统一管理，湖南烟草于2007年建成一体化服务管理系统，并先后多次迭代升级，但其功能仍显薄弱，无法满足当前多样化服务需求。2019年，湖南烟草智能化升级该系统，利用互联网、移动终端、多媒体、大数据分析工具，全面实现在业务流程和状态跟踪、服务调查、政务服务等方面的创新突破，为智能客服管理提供强大技术支撑。
升级后的呼叫系统及一体化服务管理系统与湖南烟草数据中台全面对接，避免系统之间各自为政、更新迟缓、数据孤岛等现象。比如针对咨询较多的订烟批次、客户经理联络方式、零售许可证信息、卷烟供货等营销类事项，客服人员可通过业务系统即时查询反馈卷烟营销数据。同时，智能客服工单可通过内部信息平台“湘烟通”及时流转、提醒，以可视化流程有效提高工单办理效率。此外，通过智能知识库建设湖南烟草FAQS，实现与各业务系统信息共享、数据互通，成为企业内部搜索引擎。
按照国家烟草专卖局《12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案》，以智能客服+政务服务融合式服务模式推进12313烟草市场监管服务热线分中心建设。一是增设智能回访功能。政务服务热线工单办结后增加智能回访环节，利用智能外呼及语音交互技术进行满意度调查，如用户表示不满意，则转人工回访。二是开展政务调查。利用自动外呼技术开展12313热线知晓率及使用满意度调查，覆盖全省14个地级市，呼叫次数达23万余次，摆脱业务对传统人力资源的深度依赖，提升现代企业管理服务水平。三是延展“互联网+政务服务”。整合网上服务大厅与线下政务服务大厅，利用智能文本机器人处理烟草专卖咨询、求助、查询等服务；建立智能知识库共享机制；与湖南省政府一体化平台共建数据治理体系，加强数据挖掘与过程监管，提高客户满意度。
针对烟草行业咨询类问题集中、求助类问题具备典型性等特点，利用新媒体宣传叠加辅助智能客服，以眼球效应推动服务效应，覆盖广、传播快、效果良好。一是打造“晓烟说”服务IP。收集智能客服热点问题，先后制作《湖南省卷烟零售客户信用体系问答》《96368智能语音机器人使用指南》《电子烟系列问答》《湖南省零售户电商网站系统“通关”宝典》等短视频，播放量达49.3万次，转发量1.2万余次。二是开通“晓烟说”直播服务。通过“青青紫荆”融媒体中心进行周期性直播，宣传智能客服，解读热点问题，以直播互动服务构建良好客我关系。
首次采用“智能质检+人工复核”双检验机制，按照“机器人自动质检—人工修正—导出质检结果—监控发现问题—优化质检规则”流程，结合烟草业务内容及语音呼叫规则，将待检数据转换为文本监测最终生成质检结果。通过人工复核，进一步提升质检准确率，目前累计抽检录音及文本记录170784条，人工复查1800条，智能识别准确率达86.33%，有效解决人工质检率低的问题。
以知识内容的客户化为核心需求，根据业务中遇到的问题、场景、痛点进行填充完善，利用知识本体、场景图谱、问题图谱等建设基础语料库，实现“双高一准”目标。触达率高：以知识库覆盖面宽度支撑机器人高触达率，避免出现无法应答的现象；准确率高：建立知识库更新流程，实时更新，热点问题准确率可达90%以上，避免出现答非所问现象；答案匹配准确：由“一问一答”向“多问一答”转变，目前215条场景化问题均支持多种问法，做到有问有答。
湖南省烟草服务中心归属省烟草公司卷烟销售管理处，由1名副处长直接管理，与长沙市烟草服务中心合署办公。全省各市（州）烟草公司均设立服务中心，形成全省统一、业务联动、层级清晰的烟草客服管理组织构架，在烟草行业具有鲜明特色。湖南省烟草客服受理采用业务外包方式，通过公开招标选择资质过硬、能力卓越、资源丰富、信誉可靠的外包方共同合作，目前共有服务受理人员30名。根据业务需求，成立智能客服工作小组，由1名副主管牵头，2名AI训练师和4名文字客服负责智能语音机器人、智能文本机器人的训练使用，以高专精服务意识助力湖南烟草打造全生命周期的智能客户服务链。
建立健全科学决策、协调督办、风险管控三大管理机制，形成“前台统一受理、后台分级办理、前台统一反馈”运行机制，强化智能客服集中管控。一是科学决策，定期开展专题研讨，成立内外部智库团队，辅助重大服务决策。二是协调督办，每月召开两次工作推进会，协调解决智能客服推进过程中的重点难点问题，统筹研究部署工作。三是风险管控，通过指标、数据研判等方式查摆工作薄弱环节，排查服务舆情风险隐患，抓严抓实风控措施。为避免任意设置前置条件和流程不优等问题，智能客服管理多渠道汇入后由前台集中受理、统一应答，形成工单后由后台分级办理，实现前台后台、线上线下无缝对接和高效运转，最后由前台统一反馈，切实让“信息多跑路、群众少跑腿”，减少一次性告知不落实及“两头受理、体外循环”等现象。
从制度层面明确烟草智能客服工作方式、内容、职责和流程，确保智能客服体系有效运行和持续改进。依托科技创新项目，深入开展智能客服管理研究，制定《客户信息管理制度》《智能知识库管理制度》《反馈建议机制》等8项工作制度，涵盖智能客服全部业务流；以加强业务黏合度为目标，构建面向乙方的月度及年度综合评价体系，包括话务质量、质量管理、安全管理、综合管理等4大类15项评价内容，督促合作方加强服务质量管控及人员培养使用；以智能客服全生命周期业务流程为驱动，拆解细分各过程，明确关键控制环节，建立标准业务流程图，形成7大版块20个标准业务流程。
一是加强“坐席员”专业培养，要求合作方每季度组织智能客服专题培训，通过技术技能比武、岗位练兵等方式培养高技能人才，参加AI训练师认证考试，达到以考促学、以学促用目的。二是与“对标员”共建，联合湖南电信等智能客服标杆企业多次开展座谈交流，吸收先进管理经验，以结对子方式互帮互促。三是校企联合引入“指导员”，以科研创新为基础，对接湖南师范大学“智能计算与语言信息处理”实验室，形成专家指导、业务改进、双向发力的合作模式。
依托项目建设，优选技术先进、安全、可靠的信息化公司承担智能客服信息平台改造升级工作，严格把关技术方案，引入清华团队人工智能技术成果，按照驻场开发、本地运维的要求开展项目建设及后期维护，技术支撑得到有效保证。
智能客服系统投入应用以来，其使用体验逐步得到优化，热线15秒接通率从2021年12月的40%上升至2022年6月底的93.41%，平均排队时长由10.5秒减少至4.5秒，工单平均审派时长从23小时缩减至0.66小时，超时工单占比从原有的5.70%下降到2.54%，转办按期完成率达到新高94.23%，挂机满意度从96.8%升至98.88%，客户回访满意度从97.13%提升到98.97%。自2021年下半年起，长沙烟草在长沙市12345热线考核通报中连续多月蝉联所在工单组第一名。2022年，湖南烟草在全国烟草系统12313热线评查通报中获得优秀单位。
一是客服成本下降。由于以往热线客服工作全部依赖人工完成，导致服务外包成本居高不下，比如2020年服务外包成本高达824万。自应用智能客服管理模式以来，2021年费用降至677万，2022年进一步降至472万，年均降幅21.36%。二是平台运维成本下降。在智能客服管理运用之前，湖南烟草客户服务业务平台性能单一且因技术陈旧导致维护成本居高不下，自2014年起累计投入建设运维费用高达985.54万元，折合164.26万元/年。智能化升级之后，新系统支持全媒体客服渠道及多层级业务应用，其建设及维护费用降至61.93万元/年，企业管理成本得到有效控制。
2021年，长沙烟草的《烟草客户智能化服务水平的提升与应用》成果荣获湖南省第二届质量技术创新大赛优质服务类一等奖，并同步取得2项软件著作权。探索流畅体验的智能客服管理模式，为湖南省12345热线和长沙市12345热线建设完善提供了有益经验。在烟草行业2021年全国30个重点城市公司14项对标指标中，有2项指标为行业标杆、3项指标排第二、6项指标排前三、12项指标优于平均水平，以绝对优势稳居烟草行业第一。
主要创造人：贺东、岳华
参与创造人：刘雯、郭兴堃、王利臣、沈婵、周世民、蔡卫民、翟争光、唐国军、李远箴